Você oferece ao seu cliente um bom Tratamento ou bom Atendimento?

Muitas vezes ficamos confusos com estas duas definições, mesmo porque não é algo que pensamos quando temos uma péssima impressão sobre um serviço recebido.

Isso acontece porque tratamento e atendimento são dois conceitos diferentes e na maioria das vezes, são confundidos.

O Atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, ou seja, é aquilo que nós oferecemos e o que os nossos clientes vêm buscar, bem como a infraestrutura do local.

Já o Tratamento é a maneira como nos dirigimos ao cliente, cordialidade e gentileza que o cliente espera receber, orientando-o e conquistando sua simpatia. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento.

É importante as empresas qualificarem seus colaboradores e sempre treiná-los para tratar da melhor maneira todos os seus clientes. E como gestor você tem total segurança que seus colaboradores fazem isso?

Muitas empresas investem em seus colaboradores com treinamentos diversos, mas pecam por não supervisionar o trabalho e atendimento realizado por eles.. Não digo que deve haver constante desconfiança, mas além do treinamento é importante saber se o colaborador veste a camisa da empresa e nem sempre isso acontece.

É função do gerente ou gestor da empresa manter sempre um diálogo com o funcionário, identificar seus anseios e/ou dificuldades para que não haja descontentamento interno e isso reflita no péssimo atendimento ao seu cliente. Funcionários descontentes não atendem bem os clientes, pois não estão mais envolvidos no trabalho.

Como saber disso? Observe a postura dos seus colaboradores, o atendimento e obtenha sempre um feedback dos seus clientes, converse com eles, faça da Pesquisa de Satisfação sua aliada. Mas nunca deixe seu cliente sem resposta e se for necessário, faça mudanças positivas, caso contrário, estará dando um “tiro no pé”.

Em tempo de crise que o Brasil enfrenta, não basta às empresas terem preço baixo se não tiverem qualidade e satisfação no atendimento.

E nem sempre preço é o mais importante. Algumas pessoas na hora da compra poderão dizer que sim, que preço é importante, porém, se perguntarmos para estas pessoas se voltariam a comprar no mesmo lugar por causa do preço, muitas dirão que não e que preço baixo não compensa o péssimo atendimento. Entre ser bem atendido e pagar mais barato, entre comprar um produto de qualidade e pagar mais barato, muitas pessoas estão optando por pagar um pouco mais. E entre ter prazo de entrega e pagar mais barato, muitos estão preferindo o prazo de entrega.

Mas o que o cliente realmente busca? O cliente busca é valor e não preço.

Existe uma grande diferença entre preço e valor e a relação ao produto é que define se ele é barato ou caro.

Quem nunca rodou a cidade para encontrar o produto desejado e quando acha o local fica satisfeito, porém o péssimo atendimento destrói todo o prazer inicial da compra?

Ou quem volta sempre à mesma loja, mesmo que reclamando do atendimento, porém retornam, pois são atendidos em suas necessidades?

“O atendimento é tudo o que está diretamente ligado à satisfação da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda.” (SEBRAE).

Como clientes, fazemos confusão e reclamamos do Atendimento recebido, e muitas vezes, o problema é o Tratamento ou vice-versa.

Para não confundirmos mais, o Atendimento está ligado ao produto oferecido, condição de pagamento, infraestrutura do local, como estacionamento, banheiro, equipamentos a serem utilizados. Já o Tratamento é o relacionamento entre as pessoas no processo de compra e venda, como o cliente é recebido, cordialidade, presteza, educação, entre outros.

Finalizando este texto, o ideal é que haja um bom Atendimento e um bom Tratamento e cabe às empresas e gestores manter ambos muito bem equalizados.

Boas vendas e sucesso a todos!

autora: Ana Lucia Sanchez Panico

O que vem a ser Momento da Verdade?

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Alguns empresários não sabem por que o cliente não volta mais, mas não percebem o que deixam de fazer, um detalhe, a cordialidade do atendimento, agilidade na resposta ou no atendimento, infraestrutura, enfim, são muitos os motivos que podem afastar o cliente do seu estabelecimento.

Quando o cliente chega a sua empresa, ocorre o Momento da Verdade, que é o instante no qual ele é atendido e é formado por detalhes que levam à satisfação ou não.

A empresa sempre deve estar qualificada a tratar da melhor maneira todos os seus clientes se atentando aos detalhes e orientando sempre seus colaboradores. Este é o princípio fundamental da teoria da qualidade em serviços.

Para ilustrar este conceito segue abaixo um trecho do livro “Cliente eu não vivo sem você”, autor Sérgio Almeida, pela Editora Casa da Qualidade.

 “Entusiasmado com o sucesso do Brasil no vôlei, fui jogar uma partida, e não deu outra: na primeira intervenção, fraturei o dedo. Isto não foi nada, o pior estava por vir. Que hospital ou clínica deveria procurar? Não tinha a menor ideia. Fui atraído por um belo outdoor. Lembrei-me de que esta clínica era muito agressiva em publicidade, sempre investia muito na promoção do seu nome. Deveria ser muito boa (certo?) em pouco tempo estava lá. Estacionei o carro com facilidade. Fiquei aguardando cerca de 30 seg. para que a recepcionista desse conta de que acabara de chegar alguém (ou melhor, o cliente).

Tomei a iniciativa-já que a recepcionista havia ignorado a minha presença. Fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder (?).

Enquanto aguardava ser atendido, perguntei onde era o sanitário.

Resposta: “Desculpe, mas estamos com um probleminha, o sanitário está interditado” Um funcionário, que estava fazendo a limpeza, ouvindo a conversa, dirigiu-se a mim e perguntou: “O Sr quer ir ao sanitário fazer o que?” Aquela pergunta me desestruturou. O que alguém poderia fazer num sanitário? Mas, percebi inocência, e uma verdadeira vontade de ajudar (o que não havia encontrado na recepcionista). Entretanto no clima, respondi: “Quero fazer xixi”. Ele me respondeu: Ah, isto pode, o que não pode é aquilo. Com toda gentileza ele me acompanhou ao sanitário, explicando-se do que o mesmo estava interditado por algum problema na descarga. Mas, já avisei á gerencia há dois dias e o problema seria resolvido…

Chegou a hora de ser atendido. O médico parecia um nazista. Abusava do fato de ser frio e antipático. Mandou-me a uma sala ao lado para tirar a radiografia. Esperei cerca de cinco min, ninguém aparecia. Nenhuma Satisfação. Fui á recepção comunicar o fato. Só algum tempo depois apareceu a responsável comentando com o colega: “Puxa, é a terceira vez que interrompem o meu lanche” Finalmente a conta… Rápida? Um sonho. Levou mais 20 min.

Fui embora indignado. Nunca mais voltei!!!!!!”

Escutar é complicado e sutil

Rubens_Alves

Pensei em oferecer um curso de escutatória, mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil.

Diz Alberto Caeiro que… Não é bastante não ser cego para ver as árvores e as flores.

É preciso também não ter filosofia nenhuma.

Filosofia é um monte de ideias, dentro da cabeça, sobre como são as coisas. Para se ver, é preciso que a cabeça esteja vazia.

Parafraseio o Alberto Caeiro: Não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito.

É preciso também que haja silêncio dentro da alma.

Daí a dificuldade:

A gente não aguenta ouvir o que o outro diz sem logo dar um palpite melhor…

Sem misturar o que ele diz com aquilo que a gente tem a dizer.

Como se aquilo que ele diz não fosse digno de descansada consideração…

E precisasse ser complementado por aquilo que a gente tem a dizer, que é muito melhor.

Nossa incapacidade de ouvir é a manifestação mais constante e sutil de nossa arrogância e vaidade.

No fundo, somos os mais bonitos…

Tenho um velho amigo, Jovelino, que se mudou para os Estados Unidos estimulado pela revolução de 64.

Contou-me de sua experiência com os índios: Reunidos os participantes, ninguém fala.

Há um longo, longo silêncio.

Vejam a semelhança…

Os pianistas, por exemplo, antes de iniciar o concerto, diante do piano, ficam assentados em silêncio…

Abrindo vazios de silêncio… Expulsando todas as ideias estranhas.

Todos em silêncio, à espera do pensamento essencial. Aí, de repente, alguém fala.

Curto. Todos ouvem. Terminada a fala, novo silêncio.

Falar logo em seguida seria um grande desrespeito, pois o outro falou os seus pensamentos…

Pensamentos que ele julgava essenciais.

São-me estranhos. É preciso tempo para entender o que o outro falou.

Se eu falar logo a seguir… São duas as possibilidades.

Primeira: Fiquei em silêncio só por delicadeza.

Na verdade, não ouvi o que você falou.

Enquanto você falava, eu pensava nas coisas que iria falar quando você terminasse sua (tola) fala.

Falo como se você não tivesse falado.

Segunda: Ouvi o que você falou. Mas, isso que você falou como novidade eu já pensei há muito tempo.

É coisa velha para mim. Tanto que nem preciso pensar sobre o que você falou.

Em ambos os casos, estou chamando o outro de tolo. O que é pior que uma bofetada.

O longo silêncio quer dizer: Estou ponderando cuidadosamente tudo aquilo que você falou.

E, assim vai a reunião.

Não basta o silêncio de fora. É preciso silêncio dentro. Ausência de pensamentos.

E aí, quando se faz o silêncio dentro, a gente começa a ouvir coisas que não ouvia.

Eu comecei a ouvir.

Fernando Pessoa conhecia a experiência…

E, se referia a algo que se ouve nos interstícios das palavras… No lugar onde não há palavras.

A música acontece no silêncio. A alma é uma catedral submersa.

No fundo do mar – quem faz mergulho sabe – a boca fica fechada. Somos todos olhos e ouvidos.

Aí, livres dos ruídos do falatório e dos saberes da filosofia, ouvimos a melodia que não havia…

Que de tão linda nos faz chorar.

Para mim, Deus é isto: A beleza que se ouve no silêncio.

Daí a importância de saber ouvir os outros: A beleza mora lá também.

Comunhão é quando a beleza do outro e a beleza da gente se juntam num contraponto.

Esse texto faz parte do livro de crônicas “O amor que acende a lua” de Rubem Alves. 

 

Acreditem, o cliente nunca mais volta!

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Sam Walton é um empreendedor de sucesso e fundador da maior rede de varejo do mundo, o Walmart, e do Sam’s Club. Em 1962, aos 44 anos, abriu o primeiro Walmart investindo na ideia de que grandes negócios eram formados por uma fórmula simples: “preços baixos + ótimo atendimento”, isso transformou o varejo e ia contra a crença de seus concorrentes.

Atualmente, o número de lojas já ultrapassa os 11 mil, espalhadas por 27 países, empregando mais 2,2 milhões de associados e atende a mais de 200 milhões de consumidores por semana.

Para Sam Walton a prioridade é “sempre atender às necessidades do consumidor, da melhor maneira possível”.
O trabalho voluntário sempre foi valorizado por Sam Walton que considerava ser um dos segredos para o sucesso.

O texto abaixo já é conhecido de muitos empresários e empreendedores e foi referenciado em vários livros e artigos, mas a importância do seu conteúdo filosófico de postura humana continua sendo referência para empresas e profissionais que focam no atendimento ao cliente.
 
 
“Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.
Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.”

Qual o tipo de atendimento que seus colaboradores prestam aos seus clientes?
 

Autor: Ana Lucia Sanchez Panico

SAC, Central de Relacionamento, Ouvidoria ou Help Desk?

Você sabe as diferenças entre eles?

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Em todas as áreas sempre surgem novas terminologias, algumas adaptadas para a realidade atual, outras com nomes diferentes, porém com o mesmo significado e algumas realmente novas que atendem novos contextos atuais e renovadores. E no mundo corporativo não é muito diferente disso, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que o crescimento da economia e da diversidade de produtos e serviços, bem como o surgimento de muitos concorrentes nas últimas décadas cresceu astronomicamente, com isso as empresas foram “forçadas” a melhorar e ampliar os mecanismos de relacionamento com seus clientes, fornecedores e parceiros.

No dia-a-dia de uma empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte surge diferentes situações e eventuais problemas ou dúvidas que constante atenção na relação que envolve empresa-cliente. A preocupação na resolução destas situações fez surgir novas opções e recursos com objetivo de melhoria no relacionamento ao cliente, sendo criados os mais diversos nomes e objetivos que irei detalhar a seguir:

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o canal de comunicação onde o cliente estabelece contato com a empresa (fornecedora ou fabricante) do produto ou serviço adquirido. Este canal tem como objetivo solucionar os problemas dos clientes de acordo com os padrões de atendimento e soluções adotados pela empresa. Por este canal os clientes podem fazer reclamações, pedir informações ou até mesmo cancelar o que foi contratado.

As reclamações originadas pelo SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cindo dias úteis, a contar da data do seu registro e as empresas devem oferecer ao cliente, o número do protocolo, com data, horário e assunto. Se a solicitação for cancelamento, essa deve ser tratada imediatamente e o cliente deverá receber um comprovante do pedido, neste caso, muitas empresas costumam direcionar a solicitação de cancelamento para o Financeiro para que haja uma negociação.

Central de Relacionamento

É o primeiro canal de comunicação com a empresa que o cliente procura. A Central de Relacionamento ou Canal de Relacionamento é responsável por atender os cliente passando informações sobre produtos e serviços, fazer agendamentos, receber reclamações ou críticas que são encaminhadas para a Ouvidoria, entre outras coisas, como identificar problemas e resolvê-los em tempo hábil. Isso demonstra competência!

É através da Central de Relacionamento que o cliente expõe um problema e a função deste canal é identificar a raiz do problema e propor uma solução que realmente ajude o cliente, mas sem demorar muito tempo ou deixar o cliente esquecido ou sem um feedback. O resultado desta dedicação é a experiência de um bom atendimento e a satisfação garantida do cliente.

Ouvidoria

A Ouvidoria é o canal de comunicação com a empresa que vem logo após o SAC e é considerado o setor mais dedicado na solução de problemas, geralmente é uma das últimas opções que o cliente procura para resolver problemas que não foram solucionados por outros meios. Quando chega neste estágio o cliente está muito insatisfeito e praticamente cancelando o contrato.

A Ouvidoria é “a voz dos consumidores dentro da empresa”, pois o cliente não consegue chegar a outros setores da empresa, como o próprio setor comercial o qual vendeu o produto e serviço, além disso, a Ouvidoria possui autonomia para tratar com diversas áreas da empresa buscando atender o cliente. Em algumas empresas a Ouvidoria é o último recurso acionado antes de entrar na Justiça para solucionar o conflito gerado entre empresa/fornecedor e o cliente caso o problema não tenha sido resolvido pelo SAC.

Helpdesk

É uma expressão do inglês Help (ajuda) e Desk (escrivaninha). É um serviço de atendimento ao cliente que presta ajuda aos clientes que precisam de esclarecimentos, ajuda, requisições, reclamações e soluções para os produtos ou serviços que adquiriu.

O Helpdesk é a porta de entrada para os clientes nas empresas e geralmente opera utilizando diferentes canais de comunicação como uma central telefônica, e-mails, portal da empresa com login e senha de identificação, sistemas de acesso remoto, entre outros e os clientes são atendidos por técnicos especializados e treinados no assunto. Todo contato é registrado em um sistema para o controle e histórico de atendimento, caso em outra chamada seja atendido por outro técnico é possível prosseguir com o atendimento sem que o cliente tenha que repetir tudo desde o início, gerando um desgaste maior do cliente que já está com um problema a ser resolvido.

Em algumas empresas o Helpdesk é chamado de Suporte e seu objetivo é identificar o problema do cliente e resolver, caso seja muito complexo ou não puder ser resolvido pelo setor, é responsável por encaminhar a solicitação para o setor que deverá resolver o problema, podendo ser o SAC ou Ouvidoria. É importante que estes setores estejam interligados e sempre prontos para atender o cliente.

Autora: Ana Lucia Sanchez Panico (maio/2015)

Atender o cliente é ético

Quando perguntamos para qualquer pessoa o que uma empresa precisa fazer para conquistá-lo como cliente ou mantê-lo como cliente as três principais respostas são:

1º.) Atendimento excelente

2º.) Cumprir o que prometer

3º.) Qualidade do produto

E se mudarmos a pergunta? Quais seriam as respostas?

O que mais te irrita no relacionamento com uma empresa?

1º.) Um mal atendimento por pessoas despreparadas em atender

2º.) A mentira, não cumprir o que prometer

3º.) A arrogância

Uma empresa arrogante tem a mentalidade antiga de achar que o cliente precisa mais dela do que ela do cliente.

Estamos em uma época que os consumidores não são mais enganados, eles sabem o que querem e como querem e se a empresa não atendê-los, mudarão para outra facilmente.

Preço baixo e descontos não fidelizam mais clientes se o atendimento for péssimo.

As pessoas buscam um atendimento excelente. Mas o que é o atendimento excelente???

Atendimento excelente é …

  1. Falar a verdade em qualquer circunstância
  2. Cumprir o que prometeu
  3. Ser ágil e rápido – respeitar o tempo
  4. Fazer acompanhamento após a venda – ou seja, vendeu para mim não me abandone.

Atender o cliente é ético.

Nunca se esqueça disso quando for atender o seu cliente!

Autora: Ana Lucia Sanchez Panico (maio/2015)

Sua equipe está preparada?

Este é o  primeiro artigo de muitos e começo dando algumas dicas importantes para preparar a equipe para o atendimento ao cliente. Lembrando que uma empresa não é formada apenas por um setor, que é o de atendimento ao cliente, todos os setores devem trabalhar como uma engrenagem para que não haja erros e os líderes são os principais responsáveis para o sucesso de todos.

 

Quem trabalha com relacionamento ao cliente conhece a árdua tarefa de realizar um trabalho contínuo e dedicado no atendimento ao cliente, fazendo contatos diretos por telefone ou outros meios de comunicação para identificar os problemas que os clientes apontam, como recursos de infraestrutura, atendimento e diferentes canais de comunicação.

Para que uma empresa possa fidelizar seus os clientes é necessário seguir algumas regras internas e padronizar atendimentos, com isso é possível focar e aumentar as vendas e atendimentos utilizando o telefone como um importante canal de comunicação.

O Brasil é muito deficiente no quesito bom atendimento e a empresa que quiser sair à frente de seus concorrentes deverá articular uma estratégia para identificar este problema. Algumas empresas já trabalham com um manual de bom atendimento para as equipes trabalharem e com isso conseguem minimizar possíveis conflitos. Empresas que utilizam o telefone como principal meio de comunicação com seus clientes devem sempre realizar treinamentos e orientações internas, pois muitas empresas fazem o atendimento telefônico (Call Center), mas fazem um trabalho muito mal feito.

Estudando muito sobre o assunto e aplicando soluções em meu trabalho, sugiro algumas dicas que podem melhorar o trabalho das equipes e conseguir bons resultados, mas é importante haver comprometimento de todos.

1-Defina metas

Independente do setor que atua, é importante definir metas e desafiar a equipe com metas claras e específicas e, principalmente possíveis de serem atingidas.

Edison Kalaf, professor de inovação e empreendedorismo da Business School São Paulo – BSP, afirma que analisar somente os indicadores de resultados não é o suficiente – “E preciso fazer um plano, definir metas para si próprio, mesmo quando a empresa está indo muito bem”.

2-Meça os resultados

É importante ressaltar que de nada adianta definir metas com a equipe se não consegue medir os resultados, uma ação está ligada à outra.  Deixar claro para a equipe quais são os indicadores e como serão medidos os resultados do desempenho de todos é extremamente necessário.

3-Aplique Feedback

Todo gestor responsável por uma equipe deve estar atento a tudo que acontece no ambiente de trabalho, sejam eles conflitos internos, problemas individuais, metas não atingidas, erros, acertos, etc. A observação é constante para que possa sempre dar um feedback para seus colaboradores e valorizar ou corrigir seu trabalho.

O Feedback consiste em quatro passos: Observar, Refletir, Estruturar e passar o Feedback. Seguindo estes passos não tem como errar.  Destaco que um feedback sem fundamento não irá contribuir em nada e pode correr o risco de confundir ou desmotivar o colaborador. Fique atento!

4-Capacite seus colaboradores

Para atingir resultados positivos toda empresa deve capacitar seus colaboradores constantemente, investindo em treinamento presencial ou online, cursos, palestras, seminários, livros, etc. O importante é a empresa investir seus colaboradores com conhecimento para serem usados na função exercida, principalmente para uma eficiência no atendimento, seja ele presencial ou chat online, telefone, e-mail, etc.

Lembrando que não é possível conseguir resultados positivos se os líderes não participam e nem engajam a equipe nos treinamentos investidos pela empresa. A necessidade do líder participar ou apoiar o treinamento é para poder aplicar no setor que atua se não o fizer de nada adiantará o investimento feito.

Para a equipe que atende por telefone (Call Center) a capacitação deve ser OBRIGATÓRIA e CONSTANTE, pois existe uma grande dificuldade para o colaborador, que é a falta de contato visual. A equipe que realiza este trabalho tem uma relação com o cliente tão intensa quanto a pessoal, e em alguns setores chega a ser desgastante.

O mundo do relacionamento com o cliente é intenso, e é muito importante focar em treinamento constante para as equipes de diferentes setores, bem como métodos e processos de trabalho interno que não devem ser esquecidos ou deixados de lado. Além disso, devem-se melhorar os processos internos que geralmente são extremamente burocráticos e lentos, isso dificulta muito o trabalho dos colaboradores, mesmo que estes tenham recebidos os melhores treinamentos do mercado.

Autora: Ana Lucia Sanchez Panico (abril/2015)