Muitas vezes ficamos confusos com estas duas definições, mesmo porque não é algo que pensamos quando temos uma péssima impressão sobre um serviço recebido.
Isso acontece porque tratamento e atendimento são dois conceitos diferentes e na maioria das vezes, são confundidos.
O Atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, ou seja, é aquilo que nós oferecemos e o que os nossos clientes vêm buscar, bem como a infraestrutura do local.
Já o Tratamento é a maneira como nos dirigimos ao cliente, cordialidade e gentileza que o cliente espera receber, orientando-o e conquistando sua simpatia. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento.
É importante as empresas qualificarem seus colaboradores e sempre treiná-los para tratar da melhor maneira todos os seus clientes. E como gestor você tem total segurança que seus colaboradores fazem isso?
Muitas empresas investem em seus colaboradores com treinamentos diversos, mas pecam por não supervisionar o trabalho e atendimento realizado por eles.. Não digo que deve haver constante desconfiança, mas além do treinamento é importante saber se o colaborador veste a camisa da empresa e nem sempre isso acontece.
É função do gerente ou gestor da empresa manter sempre um diálogo com o funcionário, identificar seus anseios e/ou dificuldades para que não haja descontentamento interno e isso reflita no péssimo atendimento ao seu cliente. Funcionários descontentes não atendem bem os clientes, pois não estão mais envolvidos no trabalho.
Como saber disso? Observe a postura dos seus colaboradores, o atendimento e obtenha sempre um feedback dos seus clientes, converse com eles, faça da Pesquisa de Satisfação sua aliada. Mas nunca deixe seu cliente sem resposta e se for necessário, faça mudanças positivas, caso contrário, estará dando um “tiro no pé”.
Em tempo de crise que o Brasil enfrenta, não basta às empresas terem preço baixo se não tiverem qualidade e satisfação no atendimento.
E nem sempre preço é o mais importante. Algumas pessoas na hora da compra poderão dizer que sim, que preço é importante, porém, se perguntarmos para estas pessoas se voltariam a comprar no mesmo lugar por causa do preço, muitas dirão que não e que preço baixo não compensa o péssimo atendimento. Entre ser bem atendido e pagar mais barato, entre comprar um produto de qualidade e pagar mais barato, muitas pessoas estão optando por pagar um pouco mais. E entre ter prazo de entrega e pagar mais barato, muitos estão preferindo o prazo de entrega.
Mas o que o cliente realmente busca? O cliente busca é valor e não preço.
Existe uma grande diferença entre preço e valor e a relação ao produto é que define se ele é barato ou caro.
Quem nunca rodou a cidade para encontrar o produto desejado e quando acha o local fica satisfeito, porém o péssimo atendimento destrói todo o prazer inicial da compra?
Ou quem volta sempre à mesma loja, mesmo que reclamando do atendimento, porém retornam, pois são atendidos em suas necessidades?
“O atendimento é tudo o que está diretamente ligado à satisfação da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda.” (SEBRAE).
Como clientes, fazemos confusão e reclamamos do Atendimento recebido, e muitas vezes, o problema é o Tratamento ou vice-versa.
Para não confundirmos mais, o Atendimento está ligado ao produto oferecido, condição de pagamento, infraestrutura do local, como estacionamento, banheiro, equipamentos a serem utilizados. Já o Tratamento é o relacionamento entre as pessoas no processo de compra e venda, como o cliente é recebido, cordialidade, presteza, educação, entre outros.
Finalizando este texto, o ideal é que haja um bom Atendimento e um bom Tratamento e cabe às empresas e gestores manter ambos muito bem equalizados.
Boas vendas e sucesso a todos!
autora: Ana Lucia Sanchez Panico
